四、如何达成有效沟通

。

    俗话说，士为知己者死。以人相许易，以心相许难，难怪古今帝王的重要一课都是“得人心者得天下”。带着赏识的目光看待你的下属、你的爱人、你的孩子以及你身边的每个人。哪怕对方只是一个在你生命中毫无意义的人，只要有机会，就不要吝惜赞美和微笑，带着真诚和尊重，你会发现,回馈你的是你付出的平方、立方……2011年7月2日，复旦大学举行2011届本专科毕业典礼暨学位授予仪式，3500多名学子获颁学士学位。在洋溢着快乐气氛的毕业典礼上，校长杨玉良却坚持说了一件让他“万分羞愧”的事情。

    原来，复旦某学院的一个女学生，在拍毕业照时帽子不小心掉在了地上，低头去捡时不巧错过了合影的瞬间。虽然摄影师当场补拍了一张，可是最终发到这个女生手里的还是那张缺了自己的毕业照。“缺失”女生觉得挺委屈，于是去找学院要求重印所有同学的毕业照，学院却推托是照相馆的责任，让她自己去交涉，还认为她小题大做。沮丧的女生只得打电话询问班上的每一个同学，是否愿意一起分担重印的费用。

    在毕业典礼的发言中，杨校长为了这件事专门向学生们道歉：“我想在座的各位都能体会这位女同学的心情。试问，如果照片中缺的不是她，而是校长、书记，又会怎样?在这里，我唯一能做的，就是代表学校向那位女同学表示道歉。”说完后，杨校长对着台下深深地鞠了一躬。一句直白又坦诚的话博得了毕业生们的阵阵掌声，典礼结束后，“缺失”女生挤进包围着杨校长合影的人群，与杨校长拥抱感谢，泣不成声。

    有一次，松下幸之助在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下幸之助让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：“不要找经理，找主厨。”助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会的场面可能会很尴尬。

    主厨来时很紧张，因为他知道请自已的客人来头很大。“是不是有什么问题？”主厨紧张地问。“没有任何问题，你做的牛排味道很好，我们都很喜欢。” 松下幸之助说，“但是我只能吃一半。原因不是因为你厨艺不好，而是我已经80岁了，胃口大不如前，你这块牛排我吃不完。”

    主厨与其他的五位用餐者困惑得面面相觑，大家过了好一会才明白是怎么一回事。松下幸之助又说：“我想当面和你谈，是因为我担心，你看到吃了一半的牛排被送回厨房，心里会难过。如果让餐厅经理发现，可能会影响到你的工作。”

    如果你是那位主厨，听到松下幸之助先生如此说，你会有什么感受？备受尊重？被欣赏与鼓励？还是感到被贴心的了解与体贴？一般人不会在乎这么一件小事，但是在你这里是小事，在别人那可能就是一件大事。主厨精心烹饪的牛排；你的孩子用心地为你炒了一道很难吃的菜；你的丈夫精挑细选为你买了一件大两码的衣服；你的员工加班加点设计出一个漏洞百出的产品……这时候你是什么态度？如果你的注意力只放在物品上，那么难免会伤了当事人的心。现在有些人之所以对自己工作的公司心存不满，因为他们感觉不到来自领导的关怀。人与人之间的关系是微妙的，如果员工感觉不到来自公司的关怀与温暖，那么他工作也就没有激情。要知道，人是感情动物，不是机器，用管理机器的办法去管理人，肯定是行不通的。

    另外，松下幸之助在这里运用了沟通中的即时反馈技巧，从而有效地避免了可能带来的误会。及时反馈最大的功用就是在不良后果产生之前，运用沟通避免不良后果的发生。如果案例中的主厨已经发现了剩下的牛排，已经难过了，事后再去澄清事情的真相，效果就大不如前了。

    不要抛弃了耳朵

    （1）倾听技巧

    胡雪岩，晚清著名的企业家，当时的中国首富。他因为是有官职的商人，所以被人称为“红顶商人”。为官须看曾国藩，为商必读胡雪岩，可见胡雪岩在商人中的地位。作为一名成功的商人，必然擅长与人打交道，胡雪岩在沟通技巧上也是一位好手。有人这样总结胡雪岩的沟通技巧：“其实胡雪岩的手腕也很简单，胡雪岩会说话，更会听话，不管那人是如何的言语无味，他都能一本正经，两眼注视着对方，仿佛极感兴趣似的。而且，他也是真的在听，在紧要关头还会补充一两句，使得滔滔不绝者，有莫逆于心之快，自然觉得投机而成至交。” 倾听是人与人之间沟通的主要武器。只有先成为一个成功的倾听者才有机会结交更多的人脉。

    组织管理学强调，聆听也是沟通中非常重要的一环，管理中80％的问题是沟通的问题，沟通出现问题，60％是倾听的问题。你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？“倾听的艺术”无非记住两点：第一，听话不要听一半；第二，不要把自己的意思投射到别人说的话上。

    我们从一个日常工作的案例中，看看差不多的一句话，如果听者有心，将会听出不一样的意境。

    公司同事小孙，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。

    A．小孙说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但销售量还是不高，看样子是我们自己内部的问题。”

    B．小孙说：“唉，我用了整整一周的时间做这个客户，也不知道怎么搞的，销售量还是不高。”

    C．小孙说：“看来没有希望了，我用了整整一周的时间做这个客户，销量还是不高。”

    D．小孙说：“我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高，拿下这个客户有点难度。”

    乍一看，小孙的四种表达方式，似乎都在说同一件事情，然而这四句话背后的意思真的一样吗？其实你仔细听，小孙的表达中蕴藏了多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、表达建议、征求建议和希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平，关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面我们分析一下小孙用不同的方式说“用了一周的时间，销量还是不高”的事实，看看不同的说话方式表达的意思是否相同。

    A．小孙想表达的是抱怨。他按正规程序在做客户业务，然而可能公司的某些制度或配合影响了他的业绩。他只是为了发泄，这个时候他需要一个很好的倾听者，所以你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨配合他一下。

    B．小孙想表达的是无奈。小孙不知道怎样来做这个业务，他已经没有办法了。当对方无奈的时候，可能对客户的能力有所怀疑。这时他需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要鼓励和协助他一起分析就可以了。

    C．小孙想表达的是想放弃这个客户。可能小孙心中已经有备选客户了。当小孙想放弃客户却又不舍得时，可能是对放弃这单业务有些不甘心。这个时候你要安慰他，并分享你曾经有过的类似的失败经历，让他觉得心里好受一些。

    D．小孙想表达的是想从你这里得到建议和帮助。他希望你能指导他一下，怎样做这单业务。当对方真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。

    从中可以看出，对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，实际上要表达的意思也不一样。

    （2）爱插话

    在日常生活中，我们还是常常会遇到这样的人：当别人阐述自己观点时，他们会不等对方说完便打断别人，并赶忙表达自己的观点和看法。这样的人往往遭人厌烦并不愿与其交流。我们从小就受到这样的教育，在别人说话的时候随便打断是非常没有礼貌的。

    从心理学的角度看，爱插话其实是心理焦虑的一种表现。爱插话的人以自我为中心，他们一方面感觉自己是世界上独一无二的；另一方面又觉得周围的人都不理解自己，大有“众人皆醉唯我独醒”的感觉。所以插话者不能也不会去换位思考，他们往往会曲解别人的意思，认为他人不注重自己的观点。这种自我认同不良的心理焦虑，将导致他们在与他人交谈中经常打断别人，不断重复自我防御的谈话机制。

    小李是应届毕业生，刚刚在一家网络公司找到了工作。刚开始也没有具体的工作任务，但是小李手脚勤快，什么活都干，一些复印文件、接待客人的工作都抢着做。

    公司文化比较开放，每周都会召开几次全员讨论会议，无论是谁，有什么好的想法都可以提出来。这种会议小李每次都会参加，可是小李却很少说话，毕竟自己还只是一个新手，工作上还很生疏。参加会议的次数多了，小李发现了这么一个状况：虽然每次会议讨论都很热烈，大家都抢着发言，但经常会出现没等对方讲完，马上就有人插话的情况。大家都有各自的想法，但很少去听别人的建议，好像生怕在领导面前失去了展现自我的机会似的。小李发现这一点后，觉得这样开会很浪费时间，而且也没有什么结果，于是小李每次都把同事说的话记录下来，然后进行综合整理。

    有一次，公司老总破例让小李也谈谈自己的想法，由于小李长期积累了同事的创意，于是很顺利地谈了自己的想法。虽然这些想法是在同事们发言的基础上总结出来的，可是小李经过整理分析得出的这些观点都是有理有据的。

    老总很奇怪，这样一个刚来工作不久的员工，思考事情怎么这样全面呢？散会后，老总问小李是怎么做到的。小李回答：“我想，同事们有这么多好的想法，没有一个人来记录那不是可惜了，所以我就把每个同事的想法整理记录了下来，最后再加上自己的分析，所以就有了今天的发言。公司的沟通氛围很好，但是感觉大家都急于发言，这样降低了会议的效率。”第二天，老总宣布小李可以提前结束实习，转为正式员工。

    《倾听技能测试表》

    请根据自己日常的实际情况，对下面选项进行客观的打分。(几乎都是—5，常常—4，偶尔—3，很少—2，几乎从不—1)1．你喜欢听别人说话吗？

    2．你会鼓励别人说话吗？

    3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？

    4．无论说话人是男是女、年长年幼，你都注意听吗？

    5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都会注意听吗？

    6．你是否会目中无人或心不在焉？

    7．你是否注视听话者？

    8．你是否忽略了足以使你分心的事物？

    9．你是否会用微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话？

    10．你是否会深入考虑说话者所说的话？

    11．你是否试着解释说话者所说的意思？

    12．你是否试着指出他为何说那些话？

    13．你是否让说话者说完他(她)的话？

    14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去？

    15．你是否会重述他的话，弄清楚后再发问？

    16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他？

    17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗？

    18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗？

    19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思？

    20．为了请他更完整解释他的意见，你是否会询问？

    结果统计：

    90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；

    65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听了吗？

    说话，说好话，体会赞美的能量

    （1）敲开心门的36字箴言

    最重要的八个字是：我很赞同你的观点。

    沟通中最令人感动事情就是找到了知音，这句话令正在发表观点的人潜意识中就向你靠近。

    最重要的七个字是：你干了一件好事。

    这句话是欣赏，是激励，是认可，是认同，是表扬……最重要的六个字是：你的意见如何。

    沟通中不能总是以自我为中心，给对方发言权。

    最重要的五个字是：咱们一起干。

    “咱们”两字一说口，就代表彼此不是外人；“一起干”意味着大家都站在同一立场。

    最重要的四个字是：不妨试试。

    这是鼓励伙伴进行创造性的活动，是为团队创造一种思想、精神自由的环境，以激发更多良好创意的产生。

    最重要的三个字是：谢谢你。

    这三个字，再简单不过了，不仅是一种礼貌，也是感恩。

    最重要的两个字是：我们。

    在团队培训中我说得最多的一句话，重要的不是我，是我们。

    最重要的一个字是：您。

    “您”字一出口，即表达一种尊重之心，其尊重之情也必将溢于言表，这对沟通的效果提升有百利而少其害。

    （2）为他人说的话

    说话并不只是单纯地表达自己的所思所想，有时虽然话是从自己嘴里说出来的，但是目的却在他人身上。那么我们要为哪些人说话，说什么话呢？

    为自卑的人说一句自信的话。有的人因为个头矮小、身材肥胖、相貌丑陋、学历不高而难过，从而影响了工作和生活。这时候作为朋友或同事的你，则应该带着欣赏的眼光，多将他们身上的优点放大，向他们传递正面的信息，让自卑的人能够重拾自信。

    为受窘的人说一句解围的话。助人不只是在金钱、劳力、时间上的付出，说话也可以帮助别人。某些时候，有的人处于不知如何下台的窘境时，及时说出一句可以帮他解围的话，这也是助人的一种方法。

    为痛苦的人说一句安慰的话。对于某些难过的事情，如亲人离去、感情破裂、财产丢失等不开心的事情，我们不能完全消除当事人的痛楚，但是这时我们送上一份关心、送上一份安慰，让痛苦的人收到我们的“人情”，多少能够减轻他们痛苦的程度。

    为消沉的人说一句鼓励的话。说一句鼓励的话，让人如沐春风，让人生重新找到希望。遇到受挫、心情沮丧的人，给他一些鼓励，一些鼓舞信心的话，言语的作用无异于治病救人。

    为困惑的人说一句点醒的话。荀子说：“赠人以言，重于珠玉。”遇到徘徊在人生路口的人、对人生感到困惑的人，及时用一句有用的话点醒，有时会改变他的一生，甚至挽回一条性命。

    为无助的人说一句支持的话。无助的人信心不足，需要他人给予肯定才有力量。这样的人经常生活在别人的善恶语言中，一句话就可以决定他的心情好坏。面对无助的人，我们应该多讲给予支持的话，让他找到肯定自我的支柱。

    为委屈的人说一句公道话。如某个同事工作很辛苦，却总是遭到老板的责骂或者同事的排挤，他受了委屈，你并不能为他直接解决问题，但是你可以为他说句公道话，让他觉得还是有人明辨是非，并不是所有人都对他有误解。虽然你成不了他的“青天大老爷”，但至少他肯定把你当作知己。

    我们说好话并不是为了玲珑八面，但至少大家都希望自己成为一个受周围人欢迎的人，这样别人快乐，自己也快乐，何乐而不为呢！